CRM: Customer Relationship Management

Wat is CRM

CRM is een afkorting van de term Customer Relationship Management. In plaats van CRM wordt ook wel de term relatiemarketing gebruikt. Het begrip CRM houdt in dat de relatie met de klant wordt geoptimaliseerd, zodat deze beter en gerichter bediend kan worden wat kan leiden tot extra omzet en klantenbinding. In het dagelijkse taalgebruik wordt met CRM vaak de software aangeduid waarmee de relatiegegevens en verkoopstatistieken per klant worden geadministreerd. In dit artikel zullen we een overzicht geven van de meest geavanceerde mogelijkheden. Van hosted CRM tot volwaardige open source CRM pakketten.

Microsoft Dynamics

Een bekend en veelgebruikt ‘klassiek’ CRM pakket is (hoe kan het ook anders) het pakket Microsoft Dynamics. Natuurlijk zijn er ook grote concurrerende softwarepakketten zoals bijvoorbeeld Siebel van Oracle en de CRM software van eigen bodem: Archie CRM.

Omdat Microsoft naast het Customer Relationship Management pakket Dynamics ook de leverancier van het succesvolle Office software pakket is, komt het uiterlijk van Microsoft Dynamics vertrouwd over voor de meeste gebruikers. Een ander neveneffect hiervan is het gebruiksgemak, omdat de look and feel van het programma gelijk is aan het kantoorpakket Microsoft Office.

Het gebruik van goede CRM software kan de productiviteit in een organisatie sterk verhogen, omdat alle medewerkers die betrokken zijn bij het verkooptraject toegang hebben tot alle gegevens van de klant. Van acquisitie tot nazorg worden de gegevens van de klant op één centrale plaats geadministreerd in een CRM pakket.

De sleutel van een succesvolle implementatie van CRM software is dat het pakket aan te passen is aan een bedrijfscultuur en gewenste input en output. Alleen dan heeft het toegevoegde waarde voor het management en de mensen op de werkvloer. Een tweede bepalende succesfactor is natuurlijk de gebruiker zelf: hoe nauwkeurig is de input en hoe wordt de output bijvoorbeeld geïnterpreteerd door het management.

Online CRM

Een nieuwe functionaliteit die wordt geboden door Microsoft Dynamics is de mogelijkheid tot online CRM. Zo hoeft de CRM software niet op de lokale servers geïnstalleerd te worden, maar kan de software on-demand, van afstand geraadpleegd en bediend worden. Via een webapplicatie kan er worden ingelogd en heeft de gebruiker overal ter wereld toegang tot de klantgegevens die staan opgeslagen op een lokale server. Ook commerciële organisaties zoals KPN en Basenet hebben soortgelijke CRM applicaties ontwikkeld, waarmee de CRM op afstand te allen tijde toegankelijk is. Dit is helemaal in lijn van de zich steeds ver-der ontwikkelende trend van mobiel werken.

Open source CRM

Zoals in het artikel "De beste open source software" is te lezen, is er van (bijna) elk commercieel software pakket ook een open source tegenhanger. Het grote voordeel van open source CRM is dat de software gratis te gebruiken is. Het nadeel is dat er veelal geen ondersteuning wordt geboden bij de implementatie en gebruik.

Het opensource project Sugarcrm voorziet in zo’n open source CRM pakket. Een groot pluspunt is dat Sugarcrm ook een ‘professional’ en ‘enterprise’ versie heeft ontwikkeld waar weliswaar wel voor betaald moet worden, maar die dan wel volledig ondersteund wordt met helpdesk en training.

Ook lid worden van deze community? Klik hier en meld je aan!