Hopelijk heeft u begrip

Begrip

Klant

In een andere artikel met de titel ‘Heeft u begrip ’ heb ik het er al over dat bedrijven beter hun tijd kunnen steken in het creëren van begrip, dan het vragen om begrip. Waar dit vragen om begrip blijk van geeft, is dat bedrijven zelf geen begrip opbrengen voor hun klanten. Want als je je klant begrijpt, dan hoeft je klant geen begrip voor jou op te brengen. Of als je je klant begrijpt, dan kan je klant veel makkelijker begrip opbrengen voor jou als bedrijf.

↗ Index

Begrijpen

Nu is het begrijpen van klanten niet zo moeilijk. De meeste bedrijven bestaan namelijk uit meer dan twee personen en die zijn allemaal wel ergens klant. Dus als je als bedrijf of organisatie

Durf jij naar binnen

gezellig bij elkaar gaat zitten en de regels die je wilt formuleren bespreekt vanuit wat je als klant verwacht, dan mag je verwachten dat er regels ontstaan die begrijpelijk zijn voor de klant. Vervolgens kun je kijken waar je de regels moet aanpassen om jezelf niet het faillisement in te organiseren. Of je kunt kijken hoe je regels zo kunt formuleren dat ze zowel de klant tevreden stellen als jezelf.

Maar de klant begrijpen is dus het makkelijkste wat er is, als je maar bereid bent om jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen. Wat dus helemaal niet zo moeilijk is als het vaak wel lijkt.

↗ Index

De klant

Behoefte

Zodra je vanuit de klant naar je eigen activiteiten gaat kijken, dan kom je eigenlijk uit bij de vier C’s van marketing :

Communicatie
Cost (inspanning en kosten)
Convenience (gemak)
Customer needs (behoefte van de klant)

Als je die vier C’s vervolgens combineert met de vraag:

“Wat moet ik doen om begrip van de klant te krijgen?”

Dan ben je waarschijnlijk al een heel eind op weg. Want dan wordt je eerste vraag bijvoorbeeld:

“Hoe moet ik communiceren, zodat de klant mij begrijpt en begrip voor mijn situatie krijgt?”

De volgende vraag wordt dan:

“Hoe krijgt de klant begrip voor het feit dat ik er alles aan doe om zijn kosten en inspanning zo laag mogelijk houdt?”

Waar meteen de vraag uit voortkomt:

“Hoe communiceer ik zo dat mijn klant begrijpt wat zijn kosten zijn en zijn inspanning is en begrip heeft voor mijn aanpak?”

Vervolgens wordt de vraag:

“Hoe kan ik het de klant makkelijk maken?” en “Hoe communiceer ik dat zo, dat de klant het begrijpt en begrip krijgt?”

Waarna je kunt afsluiten met de vraag:

“Hoe kan ik de klant duidelijk maken dat zijn behoeftes centraal staan en dat ik begrijp dat hij zijn behoeftes belangrijk vindt?”

Uiteindelijk gaat het bij ieder bedrijf toch om de klant, het is tenslotte de klant die met zijn aankopen voor de continuïteit zorgt, niet het bedrijf zelf. Behalve natuurlijk als je als bedrijf zelf geld gaat drukken, waarna het natuurlijk afwachten is of andere bedrijven je zelf gedrukte geld willen aannemen.

↗ Index

Bedrijven

Bedrijven moeten dus eigenlijk proberen om eerst hun klanten te begrijpen, voordat ze verwachten dat klanten hun begrijpen. Was dat niet ook één van de eigenschappen van effectieve persoonlijkheden, zoals beschreven door Stephen Covey. Maar wat we helaas zien is dat bedrijven eerst naar zichzelf en hun imago kijken, voordat ze de klant proberen te begrijpen. Tja, dan moet de volgende stap in je gedrag wel zijn om de klant te vragen begrip te hebben voor jou. Met als gevolg natuurlijk dat je klant je niet begrijpt. Want waarom moet ik, de klant, begrip opbrengen voor iemand die ik geld geef om iets voor me te doen. Het is toch mijn geld. Maar als

Portemonnee

je naar het gedrag van de meeste bedrijven kijkt, dan lijkt het er eerder op dat het geld in mijn portemonnee eigenlijk niet van mij is. Blijkbaar heb ik het te leen van het bedrijf, en weet ik dat alleen maar niet.

↗ Index

Hoe

Zoals ik al schreef kun je als bedrijf al heel veel begrip opbrengen voor je klant, door je in zijn positie te plaatsen en te kijken hoe je behandeld zou willen worden. Dit verklaart ook meteen het succes van organisaties die de kwaliteit van klantgerichtheid onderzoeken met behulp van mysterie shoppers. Daarnaast gaf ik al aan dat marketing een goeie aanpak is om je op de klant te richten zeker als je daarbij het contact met de klant in al zijn vormen centraal stelt.

Het belangrijkste wat deze twee activiteiten echter duidelijk maken is dat je tijd moet nemen als je je klant wilt begrijpen. Vandaar ook dat marketingafdelingen tegenwoordig graag marktonderzoek doen in de vorm van enquêtes en klankbordgroepen. Als je je klant wilt begrijpen, dan moet je hem tenslotte ook kennen. Maar wat die marketingafdelingen vaak vergeten is dat hun product niet alleen bestaat uit dat fysieke product of de dienst die geleverd wordt. Dit ondanks het feit dat al in de jaren zeventig opgemerkt werd dat de vier P’s van de marketingmix eigenlijk ook het PERSONEEL moest omvatten en dus vijf P’s waren.

Bedrijven moeten dus niet alleen tijd maken voor hun klanten om ze te begrijpen, maar ook voor hun personeel. Want het personeel moet de klant ook begrijpen, willen ze begrip van de klant kunnen krijgen. Zonder dat begrip heeft het geen zin om te vragen of de klant het allemaal begrijpt, want dat heeft de klant niet.