Kwaliteit, garantie en service bij een product

De drie belangrijkste onderdelen rondom een product zijn de kwaliteit, garantie en service van het product. Hoewel deze niet tastbaar zijn, bepalen ze mede of consumenten over het product tevreden zijn en hoeveel vertrouwen zij erin hebben. Dat laatste wordt overigens ook beïnvloed door het merkenbeleid, de vormgeving en de verpakking. Het is belangrijk om te beseffen dat de consument bij zijn aankoopbeslissingen en merkenkeuze ook op andere productattributen let die in zijn ogen waarde aan het product toevoegt.

Kwaliteit

Een product kan je omschrijven als een 'combinatie van materiële en immateriële eigenschappen', waarmee een goed in een bepaalde behoefte voorziet. Omdat allerlei factoren aan de behoeftebevrediging van de koper kunnen bijdragen, letten marktgerichte bedrijven bij de ontwikkeling van hun kwaliteitsbeleid op minstens twee dimensies: de technische kwaliteit en de consumentenkwaliteit. De technische kwaliteit slaat op de mate waarin het product naar behoren functioneert en omvat eigenschappen die objectief te meten zijn. Denk hierbij aan o.a. snelheid van een apparaat, gebruiksvriendelijkheid, veiligheid, duurzaamheid etc. Daarentegen houdt de consumentenkwaliteit verband met de afgeleide, doorgaans niet-tastbare, kenmerken die een bepaalde groep consumenten belangrijk vindt. Voorbeelden hiervan zijn smaak, geur, kleur en status. Evenals de service en de garantie. Al met al is kwaliteit een subjectief begrip, want de beoordeling en kwaliteitsperceptie bij een bepaald product verschilt van persoon tot persoon.

Garantie

Een garantie is een schriftelijke verklaring van wat een leverancier belooft te doen als het product (binnen een bepaalde periode na aankoop) defect raakt of niet naar behoren functioneert. Daarin stelt de aanbieder zich garant voor gebreken als gevolg van productie- en materiaalfouten en vergoedt hij de reparatiekosten of eventueel andere kosten. Een goede garantie omvat zowel onderdelen als arbeidsloon. Dit is vooral van belang voor:

technisch ingewikkelde producten met een lange levensduur, vooral an minder bekende merken
producten die worden verkocht in de verpakking, zodat de koper thuis pas de inhoud of kwaliteit van het product kan controleren
producten waarbij de reputatie van het merk of de leverancier te wensen overslaat.

In dit soort gevallen kan een deugdelijk garantiebewijs de koper over de drempel trekken door het risico voor de aanschaf te verminderen. De garantieperiode moet lang genoeg zijn om eventuele fabrieksfouten aan het licht te laten komen. Verder kan een garantie die overdraagbaar is op anderen, een pluspunt zijn.

Service

Afnemers vormen zich al snel een indruk van de zorg waarmee een bedrijf zijn klanten bedient en van de diensten die het hun bewijst. Onder service verstaan we elke vorm van dienstverlening voor, tijdens en na de aankoop, waardoor het product gemakkelijker wordt gekocht en gebruikt en herhalingsaankopen worden bevorderd. Vooral bij de marketing van duurzame consumptiegoederen en diensten die niet routinematig worden gekocht, stimuleert een goede serviceverlening positieve mond-tot-mond reclame. Daardoor kan het servicebeleid uiteindelijk tot een uitbreiding van de klantenkring leiden. Een marktgericht bedrijf gaat dan ook regelmatig na of zijn dienstverlening voldoet aan de verwachtingen van de afnemers. Het is immers van belang om aan relatiemarketing te doen, dat wil zeggen: een goede relatie opbouwen en onderhouden met de klanten. Dit beleid gaat dus verder dan het bieden van een goede service.