Hoe maak je slecht nieuws aanvaardbaar
Aanvaardbaarheid verhogen van slecht nieuws
Slecht nieuws brengen is zonder twijfel een van de vervelendste klussen waarmee je kunt worden opgezadeld. Of je nu een eetafspraak uitstelt, een vakantie annuleert of een verzoek om loonsverhoging afwijst, je moet altijd communiceren met een teleurgestelde ontvanger die zich in het ergste geval zal verzetten tegen de boodschap. Maar vervelend of niet, je kunt er soms niet onderuit komen.
Eisen aan teksten met slecht nieuws
Slecht nieuws kent verschillende gradaties en de communicatie moet daarop zijn afgestemd. Hoe ernstiger het slechte nieuwe voor de ontvanger, hoe zorgvuldiger je als zender dient te opereren. Dat begint al met de vraag: breng ik het nieuws persoonlijk, telefonisch of schrijf ik een brief, e-mail of een memo? Sommige kwesties moet je haast wel persoonlijk bespreken, bijvoorbeeld consequenties van ziekte of reorganisatie. Soms is een schriftelijke tekst echt uit den boze, met name bij ontslag, degradatie, afwijzen van promotie enzovoort. Maar ook ogenschijnlijk minder ernstige zaken kunnen beter in een persoonlijk (telefoon)gesprek aangesneden worden, met name als het slechte nieuws zeer onverwacht is. Daarbij valt te denken aan wijzigingen in afspraken, afzeggingen enzovoort.
Mondelinge communicatie kan in dit soort situaties ook nog andere voordelen bieden: de zender toont aan dat hij zijn professionele communicatieve verantwoordelijkheid niet ontloopt en hij kan desgewenst bijsturen, de kwestie toelichten of er direct een gevolg aan geven. Kortom, mondelinge communicatie heeft in dit soort gevallen veel voordelen. Desondanks zal slecht nieuws soms ook schriftelijk gebracht moeten worden.
Dat moet altijd met omzichtigheid gebeuren. Daarbij draait het om twee zaken:
- de boodschap moet duidelijk zijn;
- de boodschap moet aanvaardbaar zijn.
Duidelijkheid van slecht nieuws
In situaties met slecht nieuws dient de zender er allereerst voor te zorgen dat het bericht dat hij wil overbrengen duidelijk is. Om psychologische redenen moet hij de neiging onderdrukken om het nieuws zonniger voor te stellen dan het daadwerkelijk is. De ontvanger is namelijk altijd geneigd van het gunstigste scenario uit te gaan. Als er later zou blijken dat het nieuws slechter uitvalt, dan moet het lastige karwei nogmaals uitgevoerd worden en bestaat de kans dat er over en weer verwijten zullen ontstaan over de slechte communicatie. Zorg er dus voor dat je de ontvanger geen valse hoop geeft. Dit is ook van belang vanwege juridische redenen. Wie naar de rechter stapt om zijn gelijk te halen, staat veel sterker wanneer de andere partij slecht heeft gecommuniceerd.
Aanvaardbaarheid van slecht nieuws
Een slechtnieuwsbrief is pas effectief als deze ook aanvaardbaar is voor de ontvanger. Wie immers een duidelijke boodschap overbrengt die als bot ervaren wordt, kan in de problemen komen, met name als de partijen in de toekomst nog samen moeten werken.
Wanneer partijen van elkaar afhankelijk zijn wil je natuurlijk sowieso weerstand zo veel mogelijk vermijden om te kunnen blijven samenwerken. Je wilt natuurlijk ook dat de medewerker nog gemotiveerd door blijft werken en dat hij zich eerlijk behandeld voelt.
En zelfs wanneer partijen niet van elkaar afhankelijk zijn (afgewezen sollicitant bijvoorbeeld), dan nog is het verstandig om je boodschap zo aanvaardbaar mogelijk te maken. Organisaties hebben immers belang bij een goed imago.
Om een boodschap aanvaardbaar te maken, moet een zender drie dingen doen:
- plaatsnemen op de stoel van de ontvanger, zich inleven
- oprecht zijn
- de informatie indien mogelijk doseren.
Hoe vergroot je de kans op acceptatie?
- wees meelevend
- wees vriendelijk
- houd de communicatie open
- bied een alternatief.