De klant is koning

De klant

Kroon
De klant is koning, zelfs als hij wil dat je een brug bouwt waar hij vanaf kan springen om zelfmoord te plegen. Maar is dat wel waar, dat de klant koning is. Als verkoper zit je altijd in het dilemma dat de klant een wens heeft die je zo goed mogelijk wilt helpen realiseren, terwijl hij soms of vaak eigenlijk niet echt weet wat zijn wens nu precies betekent en dus advies nodig heeft. Moet je dan als verkoper maar klakkeloos doen wat de klant wil: Hij is tenslotte koning. Of moet je de klant tegen zichzelf in bescherming nemen: Hij is tenslotte ook maar een mens.
♔ Index

Dilemma

Verkopen
Het vervelende van de klant is koning en tegelijkertijd mens dilemma is dat zij bemoeilijkt wordt door een intern dilemma van de verkoper. Het realiseren van de wens van de klant brengt geld in het laatje. Geld betekent dat je morgen weer een andere klant kunt helpen en nog meer geld kunt verdienen. Terwijl kritisch naar de wens van de mens kijken vaak leidt tot een ontevreden klant die niets koopt en dus geen geld in het laatje brengt. De meeste klanten willen namelijk liever voor zichzelf het idee hebben dat ze het beter weten dan de verkoper, zij komen tenslotte iets kopen, het is tenslotte wel hun geld.

Hoe ga je om met dit dillema van de wens realiseren van de klant en geld verdienen en de mens tegen zichzelf beschermen zonder een klant te verliezen?

Er zijn goed bezien twee mogelijke strategieën. De ene is de baas spelen en de klant vertellen dat hij dom is en niet weet wat hij wil en dat je hem daarom niet helpt. Een beetje het idee van:

"Als u een brug wilt, waar u vanaf kunt springen, dan bouwt u die brug maar lekker zelf."

De andere strategie is doen alsof je neus bloedt en de wens van de klant realiseren. In de vorm van:

"Als iemand een brug wil en er vanaf wil springen dan is dat zijn keus, wie ben ik om voor de ander te beslissen wat hij mag of niet mag. Misschien bedenkt hij zich straks wel als die mooie brug er ligt."

Tussen deze twee uitersten liggen natuurlijk nog andere strategieën met allemaal hun eigen tactieken. Ik kan er bijvoorbeeld ook voor kiezen om de brug voor de klant te bouwen en hem dan aan te geven bij de bevoegde authoriteiten als een potentiële zelfmoordenaar, nadat hij betaald heeft natuurlijk. Het nadeel daarvan is weer wel dat toekomstige klanten wel uitkijken om bij je te kopen, want hoe betrouwbaar is zulk gedrag en hoe opportunistisch ben je dan niet. Niet bepaald goede reclame om meer klanten te maken. Je kunt natuurlijk ook een brug bouwen waar niemand vanaf kan springen. Maar zal de klant daar wel voor willen betalen. Ook dat is niet de beste reclame, omdat je toekomstige klanten dan denken dat je het beter weet dan zij, dat werkt dus ook niet.

♔ Index

Strategie

Brug
Een door de meeste mensen beter gewaardeerde strategie, die echter wel tijd kost, is het opbouwen van een relatie met je klant. Je zult moeten uitzoeken waarom de klant een brug wil om er vervolgens vanaf te springen. Waar deze leren kennen strategie eigenlijk op neerkomt is dat je van je klant een mens maakt in plaats van een koning. Maar om iemand tot mens te maken moet je tijd nemen. Je moet de tijd nemen om iemand te leren kennen. Dat proces van leren kennen kan behoorlijk intensief zijn. Zeker bij een klant die toch een beetje bang is om tot mens gemaakt te worden in plaats van koning. Je moet namelijk de tijd nemen om een aantal eigenschappen en kenmerken van de klant te ontdekken:
  • Welke voorkeuren heeft hij?
  • Hoe leert hij het makkelijkst?
    • Luistert hij liever of denkt hij liever mee.
    • Moet hij het zelf doen of moet je alles voordoen.
  • Wat weet hij wel en wat weet hij niet?
  • Wat begrijpt hij wel en wat begrijpt hij niet?
  • Is het iemand die vertrouwd op wat hij weet.
  • Of is het iemand die er van houdt om iedere dag iets nieuws te leren.
  • Hoe staat hij tegenover advies?
    • Vindt hij advies een teken van zwakte of een teken van wijsheid.
    • Vindt hij het een teken van openstaan voor anderen en hun ideeën of een teken van domheid en onwetendheid.
  • Hoe snel begrijpt hij advies?
    • Begrijpt hij het advies na twee woorden of heeft hij een hele encyclopedie nodig.
  • Op welke manier moet je advies geven, om de ander het te laten begrijpen.
    • Moet je veel tekst en plaatjes gebruiken.
    • Of is een wandelingetje rond het gebouw of naar de koffieautomaat voldoende.
  • Hoe gebruikt hij advies?
    • Vormt het advies de basis voor zijn beslissing.
    • Of gaat hij af op zijn gevoel.
    • Of wordt alle advies naast zich neergelegd.
  • Wie zijn zijn andere adviseurs?
    • Heeft hij andere adviseus.
    • Zijn dat deskundigen of meer coaches.
    • Zijn zijn adviseurs meer emotionele begeleiders of echte luisteraars waar hij zijn verhaal kwijt kan.
  • Hoe ervaart hij advies?
    • Geeft het hem een positief gevoel dat de adviseur hem belangrijk en intelligent genoeg vindt om zijn advies uit te leggen.
    • Of ervaart hij het als iets negatiefs dat hij advies moet krijgen.

♔ Index

De klant is mens

Het tot mens maken van de klant in een klant verkoper relatie is altijd een evenwichtsbalk oefening. Omdat de klant vaak met andere verwachtingen een verkoper aanspreekt, dan de verkoper verwacht. De klant verwacht dus niet echt dat je als verkoper de tijd wilt nemen om hem en zijn wensen te leren kennen. Zeker tegenwoordig niet waarin alles zo snel mogelijk moet, omdat we zo snel mogelijk zoveel mogelijk geld willen verdienen. Vandaar ook dat we ook de uitspraak:

"De klant is koning.hebben bedacht."

De koning hoef je niet te leren kennen, die hoef je het alleen maar naar de zin te maken.

♔ Index

Extra

Afbeeldingen

Index van koppen

De klant
Dilemma
Strategie
De klant is mens
Extra
Afbeeldingen
Index van koppen

Links

Reacties (4)

Reageer
Normyo reageerde 9 jaar geleden
25 Dec 14:09
Beste John,

Zoals ik ook al Annelies antwoordde, is het toegestaan uit dit artikel te citeren met bron vermelding.

succes met de paper.
John v.d. Hoven reageerde 9 jaar geleden
23 Dec 13:49
Goedenmiddag,

Ik wil graag uit het artikel de overweging gebruiken, waarin wordt gesteld dat het tijd en moeite kost als je echt een relatie aan witl gaan met je klanten, omdat je ze eerst zult moeten leren kennen in wat hun bezighoudt, hoe ze te benaderen, welke aanpak het beste werkt enz.. Deze wil ik gebruiken in een paper dat gaat over de klantbeleving. Is dit akkoord?
Normyo reageerde 11 jaar geleden
12 Sep 12:16
Hallo Annelies,

Als je slechts enkele regels citeert in je werkstuk met bronvermelding, liefst natuurlijk een link, dan mag je zonder mijn toestemming gebruik maken van die regels. Dat heet ook wel citaatrecht, wat weer een onderdeel is van het auteursrecht.

Als je grotere stukken tekst wilt gebruiken, dan kun je beter aangeven welke stukken je wilt gebruiken, zodat ik weet wat je wilt gebruiken.

Ik zal je een mailtje sturen.
grt
Normyo
Annelies van Asselt reageerde 11 jaar geleden
12 Sep 11:42
Goedemorgen,

Graag zou ik gedeelte's van het artikel klant is koning willen gebruiken voor mijn werkstuk "klantvriendelijkheid"
Graag zou ik van u toestemming ontvangen om dit te gebruiken.

Met vriendelijke groet

Annelies van Asselt